Picture for Blog Post (1)

ماذا تعلمت من طوني روبنز؟

  • تعرفت على توني روبنز في عام 1988 ، اشتريت برنامجه الصوتي “الطاقة الشخصية” من شركة Guthy-Renker Corporation. كانت نقطة تحول بالنسبة لي. إن مقدار الدافع والإلهام الذي أعطاني إياه توني روبنز لا يمكن وصفه. لم يكن هناك إنترنت في ذلك الوقت ، لقد تواصلت مع مكتبه وعلاقتي بمدير مكتبه في ذلك الوقت رالف ويليامز كانت متميزة. لقد أسعدني تلقي رسالة ملهمة من توني مع كتابيه “قوة غير محدودة” و “أيقظ العملاق بداخله” الموقعة لي. تعمقت في ما يقدمه وبعدها حضرت عنده دورات وتعرفت اليه شخصيا وأصبحت بعد ذلك عادة أن ارافق شركات ادربها الى دوراته في بريطانيا، إيطاليا واستراليا. لها تأثير كبير في حياتي ، ويعتبر طوني روبنز من اشهر الكتاب والمحاضرين في العالم . اليكم 10 دروس هامة تعلمته من ما قدمه طوني روبنز

1. مهما كانت النتائج التي تريدها في الحياة ، فقط ابحث عن شخص حقق تلك النتائج واقترض الفوائد ، فلست مضطرًا لإعادة اختراع العجلات

2. لكي تغير مزاجك المتعكر الى مزاج ايجابي حرك جسمك بطريقة مختلفة. ستستغرب كيف تتغير مشاعرك عندما تتحرك بطريقة وجهك وجسمك بشكل فرح فتصرف كما لو كنت سعيد وستشعر بالسعادة تتسرب الى نفسك

3 .لكي تغير تركيزك اسأل اسئلة مختلفة: فبدل ان تسأل لماذا تحدث هذه الامور السلبية، اسأل كيف استطيع ان اتعامل مع هذه الامور السلبية؟

4 .ابحث عن اسباب كافية للنجاح وستنجح: كلما كان لديك اسباب كافية للنجاح ستجد طريقة للتعامل مع الواقع .

5 .عندما تجد نفسك عالقا في مشكلة اقطع حبل افكارك بأي طريقة وستخرج من الشعور السلبي بسرعة كبيرة

6 .استخدم مخيلتك لترى نهاية النفق كما تريده ان يكون

7 .ركز على النتائج لا على الخطوات

8 .عندما تخطر لك فكرة سلبية حولها الى فكرة ايجابية. فبدل ان تقول مثلا “الحياة صعبة.. قل وانا ايضا صعب ولا استسلم بسهولة..”

9 .تعلم شيئا جديدا كل يوم ولا تتوقف عن تطوير نفسك كل يوم . اجعل التطور جزء من حياتك اليومية كالاستحمام

10. المشاكل هي هدايا يجب أن نقدرها في الحياة. لا بأس أن نسقط من السماء (وقد سقط عدة مرات) ، لكن يجب ألا نفقد دافعنا للنجاح

Picture for Blog Post (2)

كيف تكون مدير تنفيذي فعال؟

  • للوصول الى درجة عالية من الفعالية والنجاح، يجب ان يتمتع المدراء التنفيذيين بسلوكيات وتصرفات تؤدي بهم الى النجاح ومن أهمها:
  • يركز على النتائج لا على مركزه الوظيفي: يعتقد المدير الناجح بشكل أكيد انه اذا فشلت المؤسسة أو فشل القسم الذي يديره فهو فشل شخصي له أما في حالة النجاح المدير الناجح لا يسعى لتلقي التهنئة وتجيير كل النجاح لشخصه انما يفكر في الهدف التالي فما يسعد المدير الناجح هو تحقيق النتائج الممتازة وليس التصفيق وتلقي التهاني
  • يعمل على استحقاق احترام موظفيه لا على اجبارهم على احترامه: لا شك ان عدم وجود شعبية للمدير داخل شركته او مؤسسته شعور مزعج ومتعب ولكن لا يعني ذلك ان يعيش المدير هاجس حب الناس له واحترامهم له على حساب تحقيق النتائج والأهداف
  • لا يخاف من ارتكاب الأخطاء. المدير الناجح عادة ما يخاطر أكثر من انتظار الظروف لتصبح مواتية لما يريد القيام به. فهو يعتبر ان المخاطرة تبعد عن الشركة الشلل الذي يمكن ان ينجم عن تأجيل القرارات او انتظار الظروف
  • يتحمل او حتى يشجع موظفيه على النقاش: من كل الأفكار المطروحة للنقاش ستجد دائما افكار جيدة جديرة بالاهتمام والتنفيذ. فالنقاش احيانا يعتبر تنفيسا للموظفين ومن خلال اثبات رأيهم يأتون بأفكار لا تخطر على بال
  • يتصرف بانفتاح وعفوية مع موظفيه فالرسميات احيانا كثيرة تضعف العلاقة بينك وبين الموظفين تماما كالتقرب كثيرا منهم. لذا لا تعتبر ان الانفتاح والطبيعية في التعامل مع الموظفين هو نقطة ضعف انما نقطة قوة جذب…
Picture for Blog Post (3)

الموظف والسيارة

دار حديث بيني وبين أحد الأشخاص وهو مدير احدى الشركات وكان النقاش يدورحول دور التدريب وأهميته وكانت وجهة نظره انه لا يرى ضرورة لتدريب الموظفين وهو يعتمد على خبرتهم في العمل وان الموظف بالنهاية ليس لديه وقت للتدريب والعمل في آن معا خاصة ان وقت التدريب يكون عادة على حساب العمل وسؤاله المتكرر كان:” لماذا يجب علي ان اصرف على الموظف؟” فما كان مني الا ان اجبت سؤاله بسؤال قائلا:” هل لديك سيارات في الشركة؟ فقال وهل هذا يحتاج هذا الأمر لسؤال؟ بالطبع…. قفلت له:هل ترسلهم الى الصيانة؟ فقال نعم فقلت له:لماذا تصرف وقتا وجهدا ومالا على هذه السيارات؟ فقال من الطبيعي ان ارسل السيارات الى الصيانة لأغيّر الزيت وللمحافظة على السيارة والتعامل مع المشاكل قبل حصولها.  فقلت له: هذا ما اقصده بالضبط فالتدريب هو عملية صيانة تتيح للموظف فرصة لاكتساب مهارات جديدة وتذكره بتطبيق ما يعرفه وتكسر روتين العمل  فأجابني وماذا اذا دربته ثم تركني فقلت له وما الذي ستفعله بالسيارة بعد استخدامها هل هناك احتمال بتغييرها  واذا كنت ستغيرها يوما ما فلماذا ترسلها للصيانة؟ انت ترسلها للصيانة لأنك تريد الاستفادة القصوى منها عندما تكون هذه السيارة معك. الموظف يشبه الى حد بعيد هذه السيارة التي من المفروض ان توصلك الى هدفك كل يوم وهو ايضا مطلوب منه ان يوصلك الى أهدافك كل يوم وكل شهر وكل سنة والسيارة التي تعمل بلا صيانة لا يمكن تشبيهها بالسيارة التي تقوم بعمل صيانة دورية ومنتظمة لها. واكثر من يحتاج الى صيانة دورية هذه الايام هم البشر، ابتسم وقال:”متى لديك دورة صيانة قادمة؟” ابتسمت وقلت:”لك او للموظفين؟” فرد ضاحكا:”للاثنين معا”……

 

Picture for Blog Post (4)

10 نصائح هامة لتقديم أفضل خدمة لزبائنك

1-  كن أفضل زبون لما تبيعه: ضع نفسك ككان الزبون وفكر عنه. ما الذي تتوقعه من شركتك لو كنت الزبون. ما الذي تريد ان تسمعه من الموظفين وكيف تريد ان يتعامل الموظفين معك؟

2-  قدم خدمات تترك آثارا ايجابية: لتكن خدماتك موجهة الى اكثر مصالح الزبون وتفوق التوقعات

3-  فكر بكيفية توفير وقت الزبون: معظم المشاكل بين الزبون والشركة تنبع من التأخير في تلبية طلباته

4-  اصغي الى الشكاوى بانتباه واهتمام: من أفضل الهدايا التي يقدمها لك الزبون هي الشكاوي لأن معالجتها سترفع من مكانتك وستزيد من ولاء الزبائن لك بشكل كبير

5-  شجع واخلق حوافز لموظفيك لمعالجة الشكاوى: تحفيز الموظف في متابعة مصالح الزبائن وحل مشاكلهم سيدفعهم لرفع كفاءتهم باستمرار لإرضاء الزبائن

6-  تصرف بسرعة: من اكثر ما يزعج الزبائن هو المماطلة في حل مشاكلهم واهمالهم

7-  كن مرنا في وضع الاسس والقوانين في حل مشاكل الزبائن: اتخاذ القررات ووضع القوانين ينبع من كيفية ارضاء الزبائن وليس وضع العراقيل

8-  كن فضوليا: الفضول في معرفة زبائنك اكثر يفتح امامك الباب للتقرب الى مصالحهم ومشاكلهم بشكل اعمق

9-  قم بأبحاث عميقة عن السوق: عمل دراسات عن السوق يجعل خدمتك موجهة الى كل ما يهم زبائنك

10-  استمتع في خدمة الزبائن: كلما استمتعت بخدمة الزبائن كلما ستزيد من خبرتك وخبرة موظفيك للقيام بهذه الخطوات بشكل دائم ومنتظم

Picture for Blog Post (5)

السر في بناء فريق العمل الفعال

  • ان الشريط اللاصق الذي يربط اعضاء اي فريق عمل هو الاحترام وهو السر الاساسي في خلق جو من العمل يبرز كل عضو فيه قدراته وانتاجيته. فعالية فريق العمل تنبع من الاحترام المتبادل. ولا يمكن ان يأتي هذا الاحترام من اشخاص لا يحترمون انفسهم ولا يحترمون قدراتهم الذاتية
  • عندما يحترم كل عضو من اعضاء الفريق نفسه تكبر فكرة النجاح كفريق وتضعف فكرة النجاح الشخصي على حساب الآخرين
  • عندما يحترم كل عضو من اعضاء الفريق نفسه لا يعود اختلاف الآراء عائقا كبيرا لأن اعضاء الفريق لا يبحثون على احترام الآخرين كهاجس فكثير من الاعضاء يبحث عن الاحترام من الآخرين لأنه لا يوجد لديه احترام نابع من الذات
  • عندما يحترم كل عضو من اعضاء الفريق نفسه لا يحاول ان يدمر الآخرين ليصبح افضل منهم فهو يعرف انه جيد ويحترم ذلك ويعتبر ان الخلاف في الرأي لا يفسد للود قضية
  • احترام الذات امر سهل الاكتساب اذا اجاب كل عضو على هذا السؤال: ” ما الذي يوجد لدي من قدرات مميزة تستطيع ان تكسبني احترام الآخرين
..

كيف تستفيد من الدورات والندوات التدريبية التي تحضرها؟

  • حدد أهدافك من حضور هذه الدورة أو الندوة. لماذا تريد الحضور؟ ما الذي تأمل ان تتعلمه؟ ضع اشارة الى جانب المواضيع التي تهمك من خلال برنامج الدورة؟ ما هي أهم الأسئلة التي تريد او تود ان تطرحها؟
  • اذهب الى الدورة بعقل منفتح وبتفكير ايجابي بأنه ولو تعلمت فكرة جديدة ستكون كافية لتطوير أدائك
  • شارك مع الآخرين ولا تكن مصغيا فالمشاركة في التمارين تؤدي الى نتائج ممتازة
  • لخص اهم النقاط التي تعلمتها خلال الدورة او الندوة وحاول ان تقوم بذلك خلال 48 ساعة من الانتهاء من الدورة
  • شارك الآخرين بما تعلمته فأقصر الطرق للتعلم هو التعليم
Picture for Blog Post (12)

طرق لإنهاء النزاعات

أحيانا نواجه أشخاص غاضبون ويتكلمون معك بأسلوب غير مقبول ويحاولون استفزازك. تحكم بهذا الأمر من خلال:

  • ليكن ردك دائما بجملة ايجابية. مثال: “انا متفهم انه يوجد هناك مشكلة ولكنني متأكد ان نستطيع ان نحلها؟
  • اعد صياغة المشكلة باحترام ولباقة. مثال: اسمح لي ان أعيد ما قلته لي
  • اسأل بعض التوضيحات. مثال:”لقد سمعتك تقول…. هل قصدت أن …..؟
  • اقترح حلول:”كيف نستطيع ان نحل هذه المشكلة؟
  • وضح الأدوار والمسؤوليات والمواعيد. مثال:”سأتصل بالزبون الآن ولو سمحت اتصل أنت بالأخ ….. غدا الساعة العاشرة؟
.

لماذا يترك الموظفون الجيدون وظائفهم؟

من اين ينبع الرضى الوظيفي ومن أين يشعر الموظف بالإحباط؟ هناك 5 أسباب تجعل الموظفون المنتجون يتركون وظيفتهم:

  • لا يجدون رابط مرضي بين انتاجيتهم وراتبهم: عندما يقول الموظف انه يبحث عن فرصة أفضل فهو في غالب الأحيان يبحث عن راتب أعلى. ليس هناك ما يحبط الموظف اكثر من شخص يتعب ويجهد ويحقق نتائج تفوق زملاءه ويقبض نفس الراتب على العكس فالموظف سينتج اكثر عندما يعرف ان الانتاجية مرتبطة بالمكافأة
  • لا يرون اي فرصة للتقدم والتطور والترقي: عندما لا يجد الموظف فرصة للترقي فسيبدأ بالتفكير في فرص اخرى خاصة في الشركات الكبيرة واذا لم يناقش المدراء المستقبل مع الموظف فسيرى النفق الذي هو فيه مظلما ومتعبا ومحبطا
  • لا يرون في عملهم اهمية كبرى لأنهم يعتبرونها أقل من مستواهم الفكري والانتاجي. لذا يجب على المدراء ان يوضحوا لموظفيهم باستمرار اهمية الدور الذي يقوم به هذا الموظف المنتج..
  • ليس لديهم توقعات واقعية او وواضحة: ينطبق هذا الأمر على الخريجين الجدد او الموظفين الجدد عندما يحلمون بالتطور السريع والتغيير الدائم نحو الأفضل والاستقرار المادي من اول شهر وخاصة في عصر السرعة يرغب هؤلاء في الوصول الى القمر في ساعات والحل يكمن في التأهيل الوظيفي الجيد والتحضير النفسي الجيد للموظفين ووضع ضوابط قبل ترك الموظف للوظيفة
  • لا يحتملون وجود مدراء لا يحترمونهم او يقدرونهم: كذلك لا يطيقون العمل في محيط يملؤه الحسد والغيرة وعدم التقدير وهذا الأمر يسمى “ثقافة التضحية” حيث يضحي الموظف كثيرا لوجوده في هكذا جو وهو من الأشخاص المنتجين
..

اذا اردت ان تكون قائدا فاشلا، جرّب التالي:

  • لا تخاطر ابدا
  • لا تظهر مشاعرك للآخرين
  • دائما ركز على الاعذار
  • كن صيادا لأخطاء من يعملون معك
  • لا تطور نفسك
  • استخدم العصا دائما وانسى الجزرة
  • قل كلمة ”لا“ لكل شيء
  • اعطي وعودا اكثر وونفذ اقل
  • لا تصغ لمشاكل موظفيك
  • تصرف من خلال ”الانا“ وليس من خلال ”نحن“
  • فرق بين موظفيك بشكل واضح
  • كن متقلب المزاج
  • جرب ما سبق وستكون قائدا فاشلا بجدارة واذا طبقت عكس ما سبق فذلك سيجعلك قائدا ناجحا
Picture for Blog Post (7)

لا تشتكي من شكاوى الزبائن

  • كثير من المؤسسات تكره الشكاوي ولا تشجعها مع العلم ان الشكاوي التي تستمدها من اراء الزبائن مفيدة جدا اذا تم التعامل معها بشكل ايجابي. اهم هذه الفوائد:
  • ان التعامل مع الشكاوي بايجابية تجعل الزبائن محامي دفاع عنك وعن مؤسستك
  • تشكل الشكاوي فرصة هامة للتطور وتحسين الخدمات للحصول على زبائن اكثر
  • يشكل التعامل مع الشكاوي فرصة اكبر لخلق ولاء دائم من قبل الزبائن
  • تشكل شكاوي الزبائن عامل صيانة للوصول لنتائج افضل
  • ان التعامل مع شكاوي الزبائن يخلق فرصة كبيرة لزيادة المبيعات وتحسن المداخيل
  • ان التعامل مع شكاوي الزبائن يشكل فرصة اكبر لارضائهم ولا شك ان رضى الزبائن هو ما يجعلك تنافس بشكل اكبر
  • في سوق منافس ومتشابه الخدمات والسلع يجعل عامل ارضاء الزيائن هو ما يحدث الفرق. كل الفرق
  • شجع زبائنك على تقديم الشكاوي وبذلك تعطي نفسك فرصة اكبر للتطور وتقييم الذات وتقييم مستوى الخدمات
  • ان القيام بالعمل بشكل جيد من اول مرة + التعامل بشكل جيد مع الشكاوي = اقصى درجات رضى العملاء وولائهم